Сентябрь 24, 2005
Пользовательское сито (Часть 3)
Зачастую, представленной информации о товаре недостаточно, или она вообще отсутствует. В результате наблюдений за сотнями покупательских рейдов, мы сделали вывод, что потребители хотят узнать самые разнообразные характеристики товара.
К примеру, если выбирается одежда, важное значение имеет ткань, из которой она сделана. Хлопок или смесь с синтетикой? У нас были юзеры, которым хотелось узнать номер нитки, из которой сделаны простыни.
Здесь большую роль могут сыграть изображения. Предварительные результаты наших исследований показывают, что, чем больше изображение товара, тем большая вероятность совершения покупки.
Мы обнаружили, что сайты с похожими категориями товаров получают весьма различные показатели пользователей, успешно прошедших эту стадию. Вывод: дизайн страниц с характеристиками товара играет существенную роль в том, продолжит ли посетитель сайта выбирать товар, или нет.
5) Стадия покупки
Пользователи переходят к этому этапу, когда добавляют товар в свою корзину и начинают процесс покупки.
Почти все, что было написано о юзабилити в электронной коммерции, касалось именно этой стадии. Мы заметили значительные потери потенциальных покупателей на этом этапе – порядка 13%, и 45 человек осталось на выходе из стадии покупки.
Но самое интересное состоит в том, что подавляющее большинство юзеров прекратили процесс по двум причинам: требуемая регистрация и невнятные расценки на пересылку товаров.
И хотя проблемы юзабилити возникали на этой стадии, выражаясь в ошибочно заполненных полях форм, которые пользователи должны были заполнять в изобилии, это редко становилось причиной того, что юзер покидал сайт. Посетители вполне готовы мучить сайт до тех пор, пока он не сдастся и не пропустит их на следующую стадию оформления покупки.
6) Стадия получения и одобрения товара
Когда мы впервые обратились к электронной коммерции, мы полагали, что после того, как пользователь прошел стадию покупки, дело сделано.
С большим удивлением мы обнаружили, что 11% наших покупателей были настолько не удовлетворены товаром, что вернули его обратно. Зачастую, они вообще не получили товар, или им прислали не то, что нужно.
В недавнем исследовании, 8 из 44 юзеров сообщили нам, что они не были удовлетворены приобретенным товаром, но не пожелали суетиться и возвращать его.
Некоторые покупатели сообщили, что они возвратили товар потому, что он оказался не тем, что они ожидали получить. И хотя эти неудачные покупки обнаружились на стадии получения товара, их, скорее, нужно отнести к стадии оценки товара – описания продуктов не создали нужные ожидания.
Итак, из 100 готовых к совершению покупки посетителей, только 34 человека действительно получили то, что хотели.
Детальное изучение различных стадий и причин, почему пользователи прекращают процесс выбора товара, поможет нам лучше настроить механизмы продажи, что, в свою очередь, приведет к более качественному обслуживанию наших клиентов и к процветанию нашего бизнеса.
Автор:
Источник: User Interface Engineering. - Перевод: Master-X
Комментарии
- 1. 27.09.05 18:04 От: Олег
-
Большое спасибо Алексей!
Будем совершенствоваться.